Театр - с вешалки, "Донбасс Арена" - со стюардов. Улыбчивых. Дружелюбных. Вышколенных. Кем и как? Об этом корреспондент "СЭ" расспросил Наталью Иваненко, координатора стюардов "Донбасс Арены".
- Как стать стюардом?
- Придется подучиться. Не очень долго: полтора месяца. Обучение состоит из нескольких модулей, как мы говорим, которые сопоставимы с предметами в школе или вузе. Сначала - общая лекция, дающая представление о профессии. Дальше - конкретика, сочетающая теорию с практикой.
- Например?
- Например, культура общения. Подразумеваются ролевые игры, интерактивные беседы, тренинги, обучающие, допустим, общению с агрессивными фанатами или, наоборот, с респектабельными болельщиками из числа "вип". Потенциальные стюарды постигают также навыки пользования огнетушителем и оказания первой медицинской помощи. Один из обязательных разделов программы - физподготовка, в которую включены даже азы рукопашного боя.
- Дальше - выпускной экзамен?
- Две стажировки на матчах на "Донбасс Арене". Можно сказать, проверка боем, после которой окончательно решается вопрос, быть или не быть человеку стюардом.
- Какова структура этого подразделения?
- Стадион разбит на четыре зоны, которые соответствуют трибунам - Юг, Восток, Север и Запад. В подчинении у четырех старших стюардов трибун - 45 старших стюардов на секторах. Плюс 605 рядовых стюардов. Всего получается чуть более 650 человек.
- По возрасту есть ограничения?
- Нижний предел - 18 лет, а верхнего практически нет. То есть формально мы имеем право принимать людей до 65, но в таком почтенном возрасте в стюарды уже не рвутся.
- В каком рвутся?
- Подавляющее большинство - молодые люди в возрасте до 30-32 лет. Однако и тех, "кому за сорок", тоже не так уж мало. Самому возрастному - 54 года. После Euro-2012 он был повышен в звании до старшего стюарда, очень хорошо сработался с более молодыми коллегами.
- Как оплачивается работа стюардов на "Донбасс Арене"?
- Заключается типовой договор об оказании услуг. Оплата почасовая, плюс премия за соблюдение стандартов обслуживания. Рядовой стюард за одно мероприятие в среднем зарабатывает около 200 гривен.
- Текучесть кадров большая?
- Для такого демократичного и добровольного сообщества - не очень. По прошлому сезону - 19,7 процента. Мы написали программу лояльности для старших стюардов, и они заинтересованы, чтобы явка подчиненных на мероприятия была максимальной.
- Кто идет в стюарды?
- В основном - студенты. Для них это неплохая прибавка к стипендии. Для людей постарше, нормально устроенных в жизни, - это скорее хобби, замешанное на любви к "Шахтеру". Некоторые старшие стюарды благодаря обучению, которое они прошли на "Донбасс Арене", получают дополнительный импульс для карьерного роста на основной работе. Был случай, когда один из них взлетел по карьерной лестнице так высоко, что не мог больше оставаться стюардом и с сожалением был вынужден расстаться с нами.
- На какой почве у стюардов чаще всего возникают конфликты с болельщиками?
- Подавляющее большинство связано с алкоголем. К сожалению, без этого не обходится ни один матч. Другая распространенная причина недоразумений, требующих оперативного реагирования со стороны стюардов, - курение. На "Донбасс Арене" оно запрещено повсеместно, и с курильщиками, которые наивно прячутся в туалетных кабинках, ведется постоянная воспитательная работа.
- А если человек пришел на футбол, что называется, на бровях, и воспитательная работа стюарда представляется заведомо бесполезной?
- Все равно нужно попробовать. Сильно пьяных фанатов стюардам предписано останавливать еще у входа на стадион. Можно порекомендовать человеку погулять на свежем воздухе, чтобы протрезветь. Если же болельщик совсем неадекватен, ведет себя буйно, такого можно и нужно передать сотрудникам милиции. Представители ППС, "Титана" и "Грифона" находятся рядом, у входов на стадион, бойцы "Беркута" - внутри чаши.
- В связи с разгулом вандализма на некоторых стадионах Украины раздаются голоса вернуть милицию на трибуны. Как вы к этому относитесь?
- Сама донецкая милиция категорически против. И не потому, что не хочет брать на себя ответственность. У нас на "Донбасс Арене" настолько отлажена эта работа, что перемены могут принести результаты, противоположные ожидаемым. Говорят же: от добра добра не ищут. Надеюсь, никто не обидится, если замечу, что к стюарду со стороны болельщиков более лояльное отношение людей, чем к человеку в форме. Хотя тот рядом и начеку - в подтрибунном пространстве, где его никто не видит.
- Стюард на "Донбасс Арене" должен знать хотя бы один иностранный язык?
- Когда набирали людей для Euro-2012, это было обязательное условие. Сейчас такого строгого требования нет. Но молодежь себя настолько любит и уважает, что знать хотя бы английский считает необходимым. К тому же в большинстве своем стюарды, работавшие во время европейского чемпионата, остались на "Донбасс Арене".
- Как вы решаете проблему ротации кадров?
- Неправильно думать, что 650 стюардов, необходимых на каждом матче, - это все, чем мы располагаем. В нашей базе намного больше телефонных номеров. Наступление холодов, когда люди простужаются, массовые отпуска - все это учитывается заранее. По прошлогодней Лиге чемпионов, например, средний невыход стюардов на работу составил 7 процентов. Это очень мало и легко компенсируется резервистами.
- Разница между Лигой чемпионов и чемпионатом Украины для стюарда заметна?
- Конечно. Во-первых, посещаемость на Лиге выше, плюс специальные требования УЕФА, в основном, связанные с прессой: у стюардов прибавляется хлопот в микст-зоне, ложе прессы, зале для пресс-конференций, зоне для флэш-интервью. Но нам нетрудно учитывать эти нюансы и безболезненно переключаться с еврокубковых встреч на матчи чемпионата страны, потому что придерживаемся единой линии поведения, продиктованной критериями УЕФА.
